Quatre façons de créer des communautés de clients qui favorisent la valeur et le succès des produits

Alors que les organisations du monde entier accélèrent leurs transformations numériques, il n’a jamais été aussi important de s’aligner étroitement sur les besoins technologiques des clients. Il ne suffit plus de fabriquer des produits innovants; les solutions technologiques doivent être guidées par les commentaires des clients dès le départ. Les entreprises qui ignorent les possibilités de créer des communautés de clients pour piloter le développement technologique le font à leurs risques et périls.

Je devrais le savoir; j’ai fait une erreur similaire une fois dans ma carrière. Mon équipe a créé une nouvelle plate-forme mobile basée sur une solution déjà existante et populaire. Nous pensions que le succès était assuré, car les clients utilisaient et appréciaient le produit précédent sur des ordinateurs de bureau. Nous avions tort. Nous n’avons pas pris en compte la façon dont les clients utiliseraient le même produit depuis un appareil mobile – et nous avons négligé de leur demander d’abord. Nous n’avons donc pas réussi à développer un produit qui répondait à leurs besoins et à leurs attentes.

Cette expérience m’a enseigné la valeur de l’intégration des clients dans le processus de développement des produits. Nous oublions parfois que nous ne créons pas vraiment des solutions parce qu’elles sont intéressantes ou innovantes; ce sont des caractéristiques, mais ce n’est pas le but. Nous créons des solutions pour répondre aux besoins des clients, qui sont toujours en évolution et uniques. Dans cet environnement centré sur le client, n’est-il pas logique de donner à ce dernier la possibilité de co-créer des solutions que l’on construit pour lui ?

J’ai découvert que l’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de créer des communautés de clients qui servent d’extension à vos efforts de développement de produit et de marketing. Le concept vous est peut-être familier. De nombreuses organisations ont créé un programme pilote de clients ou un comité consultatif de clients. Mais une stratégie est nécessaire pour sélectionner les bons clients qui donneront leur avis, ainsi qu’une planification logistique pour donner à ces clients un accès direct à vos solutions, afin que vous puissiez obtenir un retour d’information honnête, provenant des utilisateurs, sur vos solutions.

Sélectionnez les bons clients

Visez un mélange diversifié de clients – petits et grands. Classez votre liste par ordre de priorité en fonction de l’utilisation, en donnant la priorité aux « Super Utilisateurs ». Il ne s’agit pas forcément de vos clients les plus importants ou les plus connus. Il peut s’agir de petites organisations qui n’ont pas beaucoup d’utilisateurs, mais ce sont peut-être des clients fidèles qui utilisent vos solutions tous les jours.

Il existe d’autres facteurs à prendre en compte. La situation géographique, par exemple, peut peser dans votre décision. L’ancienneté des clients peut également être prise en compte, ainsi que la façon dont ils utilisent les technologies. Par exemple, si vous envisagez une nouvelle application mobile, il peut être intéressant d’impliquer les clients qui utilisent régulièrement vos solutions sur des appareils mobiles. N’oubliez pas non plus de prendre en considération les clients qui ont récemment adopté vos produits à partir de technologies concurrentes ou qui proviennent de secteurs différents. Ils peuvent vous donner de précieuses perspectives extérieures.

Commencez dès le début

Une fois que vos clients sont en place, faites-les participer au processus de développement du produit avant qu’il ne commence vraiment. Laissez-les avoir leur mot à dire sur l’orientation générale de la solution. Demandez-leur ce qu’ils veulent accomplir et quel type de solution les aiderait à répondre à ces exigences. Demandez-leur de partager leurs expériences quotidiennes, y compris les choses qui ont un impact sur leur travail (et surtout les choses qui font obstacle à leur réussite). Prenez vraiment le temps de les sonder : Quel type de fonctionnalités aimeraient-ils voir ? Comment utiliseront-ils la solution ? Qui l’utilisera ?

En bref, faites d’eux des partenaires dans la co-création de la valeur de votre solution. Ne vous lancez pas dans le développement d’un produit sans les avoir à vos côtés.

Créez une expérience pratique

Une fois le développement en cours, donnez à vos clients un accès pratique à la solution. Cet accès peut être virtuel ou sur place (lorsque cela est possible en toute sécurité), dans vos locaux ou, de préférence, dans ceux des clients. L’organisation de démonstrations et de laboratoires sur les sites des clients vous permet de voir leur environnement en direct. Cela peut vous donner de nouvelles idées que vous n’auriez peut-être pas envisagées autrement.

Utilisez les commentaires de vos clients pour apporter des modifications au produit. Ajoutez de nouvelles fonctionnalités et supprimez celles qui sont inutiles. Adaptez l’interface utilisateur en conséquence. Faites tout ce que vous pouvez pour résoudre leurs problèmes.

Assurez-vous que vos équipes techniques sont au courant de ces conversations afin qu’elles ne créent pas leurs solutions dans le vide. Il est important que les développeurs comprennent comment aligner les produits qu’ils créent sur les besoins commerciaux des clients. En les mettant en contact avec les clients, vous augmenterez les chances de succès de leurs solutions.

Poursuivre les conversations

Le jour où votre solution devient disponible n’est que le début des conversations que vous devez avoir avec vos clients. Continuez à les rencontrer et à leur parler de ce qu’ils aiment dans le produit et de ce qui peut être amélioré. Faites le point régulièrement – au moins une fois par trimestre – pour vous assurer que la solution continue de répondre à leurs besoins.

Entretenez la conversation avec l’ensemble de votre communauté de clients par le biais de conférences, de forums en ligne et de médias sociaux. Par exemple, ma société organise une conférence annuelle des utilisateurs, au cours de laquelle nous invitons les clients à se réunir et à partager leurs expériences. C’est une excellente occasion pour eux de raconter leurs histoires, de donner des conseils et d’apprendre les uns des autres.

Si vous n’impliquez pas les clients dans vos efforts de développement de produit, vous courez le risque que ces efforts se retrouvent dans une impasse lorsqu’ils seront commercialisés. Ne laissez pas cela se produire. Créez des communautés pour établir des relations plus longues, plus solides et plus profondes avec vos clients, ce qui vous permettra de développer des solutions qui répondront à leurs besoins tout au long du cycle de vie de vos produits.