Comment gérer l’apport des clients dans le développement de produit ?

Dans le monde du BtoB (Business-to-Business), où l’objectif est de donner aux clients les moyens de mieux gérer leur entreprise et de réussir, les relations avec les clients ressemblent à des partenariats où toutes les parties s’investissent pour trouver la meilleure solution. Intégrer l’avis des clients dans le développement des produits est un moyen de renforcer ces partenariats. Un retour d’information opportun de la part des clients peut également éviter des erreurs coûteuses et aider à concevoir de meilleures solutions pour lesquelles davantage de personnes paieront.

Cela semble simple. Mais dans le monde réel, les clients constituent un groupe diversifié dont les besoins sont très variés. Certains d’entre eux se font plus entendre que d’autres. Certains demandent des fonctionnalités qui ne correspondent pas à la feuille de route de votre produit. Disposer d’une stratégie ou de lignes directrices vous aidera à rester concentré.

En me basant sur mes 14 années d’expérience dans la direction d’équipes de produit et la croissance de mon entreprise, voici cinq conseils pour gérer les commentaires des clients. J’utilise des exemples tirés du développement de logiciels (mon domaine d’expertise), mais ces conseils sont applicables à tous les secteurs.

N’oubliez pas que vous êtes l’expert

Les clients peuvent vous indiquer les caractéristiques exactes du produit qu’ils souhaitent et vous orienter dans la bonne direction. Mais en fin de compte, c’est vous qui êtes chargé de concevoir les solutions. Dans le développement de logiciels, une fonction apparemment simple destinée au client peut nécessiter la mise en place d’une technologie sous-jacente complexe. Les clients peuvent ne pas connaître ou ne pas se soucier de toutes les décisions et étapes nécessaires pour répondre à une seule de leurs demandes. Il est de votre responsabilité de tout comprendre. La fonctionnalité demandée est-elle la meilleure solution pour ce problème spécifique ? Existe-t-il une solution plus efficace ? Y a-t-il des conditions préalables ?

Tout ce travail en coulisses me rappelle un jeu vidéo appelé « Civilisation », qui utilise un arbre technologique pour illustrer tout ce qu’il faut pour « construire un empire à l’épreuve du temps ». On ne peut pas inventer la nanotechnologie sans avoir d’abord fait des recherches et développé des composites et des lasers. Le développement de produit ressemble parfois beaucoup à cela : Vous devez rechercher et développer certaines des technologies préalables avant de pouvoir répondre aux demandes des clients.

Gardez également à l’esprit la maturité du produit. Lorsque vous créez un nouveau produit, vous avez plus de flexibilité et de liberté pour expérimenter. Avec un produit plus mature, doté d’une infrastructure établie, de modèles de conception bien définis ou de capacités testées par les utilisateurs, vous avez moins de latitude pour redessiner des pans entiers de votre produit sans ennuyer bon nombre de vos clients qui ont déjà appris le fonctionnement du produit.

Analyser et organiser les commentaires des clients

En parlant à différents clients, vous accumulez beaucoup d’informations. Synthétisez-les pour proposer des fonctionnalités, des exigences ou une solution qui soit suffisamment générique ou adaptable pour répondre à la plupart des besoins de vos clients tout en étant largement applicable aux besoins futurs. C’est une partie de l’art de la conception de produits qui est souvent la plus difficile à perfectionner.

Parfois, lorsque mon équipe et moi-même parlons aux 10 à 15 premiers clients, nous n’avons pas une idée claire de ce que nous allons finalement concevoir. Après ces premières conversations, nous analysons les commentaires et, lorsque nous nous adressons à notre prochain groupe de clients, nous avons une meilleure idée de ce que nous voulons faire.

En analysant les demandes des clients, il se peut que vous changiez d’avis ou que vous réorganisiez l’ordre dans lequel vous allez livrer les différentes fonctionnalités (rappelez-vous l’analogie de l’arbre technologique). Pour vous assurer que les attentes de votre équipe et de vos clients sont claires, établissez des priorités claires.

Décidez des priorités

En discutant avec les clients, nous constatons souvent qu’ils perçoivent le développement de produit comme un processus rapide permettant de transformer les demandes en fonctionnalités en quelques semaines. En réalité, selon l’entreprise, la création de nouveaux produits et fonctionnalités peut prendre des mois, voire des années.

Déterminez les priorités pour éviter de faire des promesses irréalistes, de vous écarter du sujet ou de manquer des objectifs.

Dans le domaine de la conception de logiciels, un adage dit que vous pouvez contrôler deux priorités sur trois : Le délai de commercialisation, la qualité du produit et le coût. Ainsi, si vous choisissez de donner la priorité à la fois au délai de commercialisation et à la qualité du produit, le coût va augmenter considérablement car vous devrez employer davantage de ressources pour respecter votre délai serré et votre exigence de qualité élevée. Si vous choisissez d’optimiser la réduction du coût du produit et de maintenir une exigence élevée en matière de qualité, votre délai de commercialisation sera allongé.

Fixez des attentes claires et honnêtes

Après avoir synthétisé toutes les informations et déterminé vos priorités, vous pouvez définir des attentes claires avec vos clients. Combien de temps faudra-t-il pour livrer le projet ? Le résultat final sera-t-il exactement ce que vos clients ont demandé ? Allez-vous tout de même le délivrer ?

Lorsque nous écoutons nos clients, nous obtenons souvent une liste de souhaits indiquant exactement ce qu’ils veulent, et ils attendent un suivi rapide. En tenant nos clients au courant de l’état d’avancement du processus de conception et de ce que nous pensons obtenir, nous pouvons mieux gérer les attentes.

Une fois que vous avez défini des attentes claires, engagez-vous à effectuer des contrôles. Revenez vers un client pendant le développement initial du produit ou la période bêta, ou demandez-lui des commentaires supplémentaires sur ce que vous avez imaginé.

Dans mon entreprise, nous maintenons un niveau de communication assez étroit avec nos premiers clients, en général tous les trois à six mois. Trouvez une cadence qui vous convient.

Cherchez à connaître vos clients

Apprenez à connaître vos clients – non seulement ce qu’ils veulent, mais aussi ce qu’ils peuvent se permettre et ce qu’ils sont prêts à payer.

Dans le secteur des logiciels, par exemple, il existe une grande différence entre la conception de produits destinés aux grandes entreprises et aux entreprises de taille moyenne. Les grandes entreprises peuvent se permettre de payer des plates-formes coûteuses et flexibles, alors que les entreprises de taille moyenne n’ont pas d’argent à jeter par les fenêtres. Pourtant, les clients du marché intermédiaire veulent presque toutes les capacités et la flexibilité des logiciels d’entreprise, sans avoir à payer les coûts de mise en œuvre et le temps nécessaire à l’installation de ces grands systèmes complexes. C’est pourquoi, dans mon entreprise, nous utilisons une optique « midmarket » et des technologies modernes pour concevoir des expériences utilisateur, sur la base de ce que nous savons des besoins de nos clients.

Intégrer les commentaires des clients dans le développement des produits est un moyen efficace de réaffirmer votre engagement envers eux. Le degré d’efficacité de ce feedback dépend de vous. Utilisez les conseils ci-dessus pour définir votre propre approche.